litige

Au quotidien, l’acte d’achat est un acte très banal mais ce n’est pas pour autant le plus simple car il est bien souvent source de problèmes. L’évolution incessante des méthodes de vente, des modes de fabrication, des spécificités des contrats, du cybercommerce… sont autant de facteurs qui contribuent à générer des litiges entre un consommateur et un professionnel. En cas de problème et avant de s’engager vers une procédure judiciaire, quelques bons réflexes peuvent aider à résoudre à l’amiable ces litiges de consommation.

RÉGLER UN LITIGE

LA PROCÉDURE

Formuler une réclamation auprès du professionnel

Lorsque le litige survient avec un fournisseur d’accès Internet, un artisan, un garagiste, un commerçant… il faut commencer par établir clairement les éléments de désaccord avec le professionnel et les porter à sa connaissance. Il est important de lire attentivement les conditions générales et particulières du contrat. Ce document détaille les droits et devoirs respectifs du vendeur et du consommateur. Les démarches à effectuer pour porter une réclamation y sont en principe indiquées.

Ensuite, une fois les documents rassemblés et le point fait sur la situation, prendre contact avec le professionnel. Même si vous disposez des coordonnées de plusieurs personnes (vendeur, producteur, fabricant, etc.), adressez-vous au vendeur. C’est en effet avec lui que vous avez conclu le contrat et c’est lui qui doit remplir ses obligations, quitte à ce qu’il se retourne par la suite contre le producteur ou le fabricant.

ecrireParfois, un simple appel téléphonique signalant le problème peut tout arranger. Mais il est indispensable de confirmer la réclamation par une lettre recommandée avec accusé de réception qui fournira une preuve de la démarche engagée.

A ce stade, il est tout à fait possible que le professionnel vous propose, dans un délai raisonnable (de 15 jours à 3 semaines) une solution de règlement amiable qui viendra clore le litige. Néanmoins, dans certains cas, le professionnel ne répond pas à la demande ou ne propose pas de solution satisfaisante. Que faire alors ?

En l’absence d’accord : la mise en demeure

Que l’on veuille poursuivre un règlement amiable ou donner une suite judiciaire à l’affaire, un préalable s’impose : adresser une lettre de mise en demeure en recommandé avec accusé de réception au professionnel en indiquant les points suivants :

  • les faits repris de façon chronologique : rappeler le ou les contact(s) précédent(s), décrire le problème
  • votre demande précise : remboursement, exécution des travaux, remplacement du produit…
  • le délai accordé au professionnel pour sa réponse ou son intervention
  • l’avertissement qu’en l’absence de réponse, d’autres actions pourront être mises en œuvre : recours à une association de consommateurs, plainte à la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations, action en justice.

BON A SAVOIR : Ne pas oublier de joindre une copie de tous les éléments de preuves possibles : photos, témoignages… Une copie de tous les courriers échangés devra être conservée et le consommateur ne devra jamais se séparer des documents de preuve originaux.

Si votre réclamation n’aboutit pas, qui peut vous aider ?

  • une association de consommateur
  • la Commission de règlement des litiges de consommation d’Ille et Vilaine
  • un médiateur

En savoir plus :

►Téléchargez le mode d’emploi Régler un litige et contacts utiles

LES ASSOCIATIONS DE DÉFENSE DES CONSOMMATEURS

mediationUn relais entre les consommateurs et les professionnels

Avec leurs bénévoles et salariés formés au droit de la consommation, les associations de défense des consommateurs jouent un rôle d’intermédiaire entre le particulier et l’entreprise ou l’organisme auquel il est opposé. Elles peuvent être saisies de tous les sujets de consommation : logement, démarchage à domicile, téléphonie, internet, banque, assurance, service après-vente… Leur mission est d’aider les consommateurs à formuler clairement ce qui les oppose au professionnel, à établir un dossier, à les accompagner dans leurs démarches de règlement amiable (rédaction d’un courrier, appel téléphonique…), voire les soutenir lors d’une action en justice.

Au-delà du règlement des litiges, les associations assurent au quotidien une mission de prévention auprès du grand public à travers leurs publications et émissions TV sur toutes les questions de consommation et de cadre de vie.

Les associations de consommateurs de la Mce

A la Mce, les consommateurs sont accueillis chaque jour grâce à l’implication de 8 associations qui assurent, de façon alternative et complémentaire, des permanences. Ainsi, avec ce service au quotidien, les consommateurs en difficulté sont assurés de trouver facilement l’aide qu’ils recherchent. Les associations tiennent également des permanences dans leurs propres locaux.

Elles sont en mesure de défendre en justice l’intérêt des consommateurs ce qui garantit leur indépendance vis-à-vis de toute forme d’activité professionnelle.

BON A SAVOIR : Adhérer à une association c’est une obligation légale pour obtenir des conseils juridiques. L’article 63 de la Loi du 31 décembre 1990 stipule que « les associations reconnues d’utilité publique, ou dont la mission est reconnue d’utilité publique… peuvent donner à leurs membres des consultations juridiques relatives aux questions se rapportant directement à leur objet »(extrait).

Pour aller plus loin :

Les associations de consommateurs de la Mce

Les permanences des associations de consommateurs sur la Bretagne

LA CRLC 35

Une instance de conciliation

crlc35En complément de l’action des associations de défense des consommateurs, il existe au sein de la Mce une instance de conciliation départementale chargée de régler à l’amiable tous litiges de consommation (fournisseurs d’accès Internet, garagistes, artisans ou entreprises pour des travaux mal réalisés…). La Commission de règlement des litiges de consommation d’Ille-et-Vilaine (CRLC 35) est portée par la Mce et financée par l’Etat, la Ville de Rennes et le Conseil départemental d’Ille-et-Vilaine.

Elle associe des représentants des associations de consommateurs et des organisations professionnelles pour tenter de renouer le dialogue entre consommateur et professionnel. Elle intervient gratuitement dans tout le département d’Ille-et-Vilaine et sa procédure est simple, rapide et facile d’accès.

►Consultez la plaquette de présentation de la CRLC

Pour pouvoir la saisir, le consommateur ou le professionnel doit avoir leur domicile ou leur résidence dans le département d’Ille-et-Vilaine.

Comment la saisir ?

  • Soit en envoyant un simple courrier à l’adresse : CRLC 35 – 48 boulevard Magenta – 35000 Rennes
  • Soit en appelant au 02 99 30 35 55
  • Soit en téléchargeant le questionnaire et en le renvoyant complété et accompagné de toutes les pièces utiles au traitement de la réclamation à l’adresse crlc35@mce-info.org

LA MÉDIATION 

La généralisation de la médiation pour le règlement des litiges de consommation

mediation-consoSuite à la transposition d’une directive européenne, depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a la possibilité de saisir gratuitement un médiateur de la consommation afin de tenter de régler à l’amiable son litige l’opposant à un professionnel vendant des biens ou proposant des services. La médiation s’applique aussi bien pour les ventes en magasin que pour les ventes à distance ou à domicile (biens ou prestations de service).

Pour connaître le médiateur compétent pour votre litige, :

  • reportez-vous à votre contrat ou conditions générales de vente ou
  • consultez la liste officielle sur : www.mediation-conso.fr

Pour aller plus loin :

Dossier du Mce-infos sur la généralisation de la médiation pour les litiges de consommation (novembre 2016)