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Droits des consommateurs : relations renforcées entre associations et services de l’État

Date de publication : 25 avril 2023
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…cet article date un peu, prudence car les informations peuvent être obsolètes

Le 15 mars 2023 était placé sous le signe de  la journée mondiale des droits des consommateurs, inaugurée en 1983. A l’occasion de cette 40ème édition, la Maison de la consommation et de l’environnement et des associations de défense des consommateurs adhérentes ont organisé, en partenariat avec la DREETS Bretagne (Direction régionale de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités), un temps d’informations et d’échanges. L’objectif était de réaffirmer le renforcement des relations entre le mouvement consumériste et les services de l’État au profit des citoyens.

Droits des consommateurs : des relations de coopération renforcées

Le 15 mars 2023, journée symbolique d’accès aux droits, a été l’occasion pour les associations de défense des consommateurs de la région Bretagne d’organiser dans les locaux de la MCE un temps partenarial d’informations et d’échanges avec les services de l’État (DGCCRF, DREETS Bretagne, DDPP 22 et 35) et ainsi acter leur volonté commune de coopération.

La volonté de renforcer les relations entre les associations de défense des consommateurs et les services de l’État est issue du chantier 6 du Plan national stratégique 2020-2025 de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, consommation et de la répression des fraudes).

Du fait d’un tissu associatif important et de l’existence de la MCE-CTRC Bretagne, plateau technique de proximité au service des associations de consommateurs, la Bretagne avait été désignée région pilote en 2019

Des propositions exprimées par des acteurs locaux 

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Plusieurs propositions visant à aller dans le sens de ces objectifs de rapprochement avaient été exprimées par les associations bretonnes, à savoir :

• Désignation d’interlocuteurs privilégiés opérationnel et institutionnel des services de l’Etat au profit des associations afin de faciliter les échanges.- Transmission de bilans d’enquêtes DGCCRF en lien avec les thématiques de travail des associations ainsi que d’actualités réglementaires.

• Signalement par les associations de pratiques litigieuses émergentes pouvant être exploitées par les services d’enquête régionaux ou départementaux de la DGCCRF.

Ces propositions soumises à l’administration centrale ont été approuvées et elles vont également être expérimentées dans d’autres régions.

Cependant, leur mise en œuvre a été retardée par le contexte sanitaire de ces dernières années mais peuvent désormais être appliquées.

Droits des consommateurs : des associations acteurs relais d’informations consuméristes grand public

Réponse Conso, Signal Conso et Rappel Conso, sont des nouveaux services et outils, mis en place par la DGCCRF pour rénover sa relation avec les consommateurs, améliorer l’accessibilité de ses services et la qualité des réponses apportées.

► Réponse Conso est destiné aux consommateurs rencontrant une difficulté lors d’un acte d’achat ou s’interrogeant sur un point de droit avant d’acheter. En contactant le 0809 540 550 (numéro non surtaxé), une réponse est apportée par un agent de la DGCCRF.

Signal Conso permet de signaler, en quelques clics, des difficultés rencontrées par un consommateur avec un professionnel (non-affichage d’un prix, retard de livraison, clauses abusives, refus de garantie, difficulté à se faire rembourser…). 

Rappel Conso centralise les alertes de produits dangereux, à l’exception des médicaments et dispositifs médicaux.

Des publications consommation collaboratives grand public sur les droits des consommateurs

Depuis 2016, la Mce et la Dreets Bretagne collaborent activement pour permettre au plus grand nombre de citoyens d’acquérir de bons réflexes de consommation. Ainsi, une collection variée de guides pratiques thématiques sur les droits des consommateurs : « Réflexes Conso : guide des droits et devoirs du jeune consommateur », « Réflexes alimentaires : des choix pour l’assiette du jeune consommateur », « Réflexes Juniors : sécurité c’est bien joué », « Réflexes Séniors : les clés pour être bien informés » et à venir « Réflexes Santé : bien s’informer pour mieux se protéger » permet de porter largement à la connaissance du public les informations indispensables sur les droits de chacun en matière de consommation.

Toutes ces brochures sur les droits des consommateurs sont disponibles gratuitement au centre de ressources et de documentation de la Mce et téléchargeables sur le site, dans la rubrique Publications

Droits des consommateurs : Mce, un lieu d’accès aux droits pour lutter contre la précarité et les inégalités

  • Aider les consommateurs en difficultés lors de permanences d’accès aux droits des consommateurs :

A la Mce, les consommateurs sont accueillis tous les jours de la semaine, sans rendez-vous, grâce à l’implication de bénévoles et de salariés d’associations de défense des consommateurs et des locataires, formés aux droit de la consommation, qui assurent de manière alternative et complémentaire des permanences grand public.

Ce rôle fondamental de conseil et d’accompagnement fait partie intégrante des missions d’accès aux droits des associations qui aident les consommateurs à formuler clairement ce qui les oppose aux professionnels, à constituer un dossier, à les accompagner dans leurs démarches de règlement amiable (rédaction d’un courrier, appel téléphonique…), voire les soutenir lors d’une action en justice.

Les associations peuvent être saisies de tous sujets liés au domaine de la consommation et de la vie quotidienne : logement, banque, crédit, téléphonie, Internet, automobile, énergie, démarchage… En cas de prise en charge juridique d’un dossier, l’adhésion à une association de défense des consommateurs est obligatoire (art.63 de la loi du 31/12/1990).

Retrouvez les jours et horaires des permanences des associations dans la rubrique Pratique

  • Favoriser la conciliation pour accéder aux droits des consommateurs :

En complément de l’action des associations de défense des consommateurs, il existe au sein de la Mce une instance unique départementale de conciliation à vocation sociale, la CRLC 35, chargée de régler à l’amiable tous litiges de consommation (fournisseurs d’énergie, Internet, garagistes, artisans, banques…).

La Commission de règlement des litiges de consommation d’Ille-et-Vilaine (CRLC 35) est portée par la Mce et financée par la Ville de Rennes, le Conseil départemental d’Ille-et-Vilaine et l’Etat.

La CRLC 35 associe des représentants des associations de consommateurs et des organisations professionnelles pour tenter de renouer le dialogue entre les parties en litige. Elle intervient gratuitement dans tout le département d’Ille-et-Vilaine et sa procédure est simple, rapide et facile d’accès. Son rôle de facilitateur s’intercale utilement entre celui des associations de défense des consommateurs, des médiateurs et le recours à la justice.


► Pour saisir la CRLC 35

Pour aller plus loin

site de la DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Portail des CTRC Centres techniques régionaux de la consommation – SRA Structures régionales assimilées

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