Les communications électroniques prennent de plus en plus de place dans notre quotidien mais sont aussi la source de nombreux litiges. Si vous rencontrez des difficultés avec votre opérateur téléphonique ou votre fournisseur d’accès à Internet (FAI), la fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) vous rappelle les démarches particulières à suivre pour faire valoir vos droits et résoudre, au plus vite, votre différend.

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Téléphonie et Internet : vos recours en cas de difficultés


La solution amiable

Vous souhaitez obtenir une solution amiable avec votre opérateur et éviter ainsi d’avoir à saisir un tribunal. L’INC décrit les 3 étapes à suivre :

  • Saisir le service clients,
  • Saisir le service consommateurs de votre opérateur,
  • Saisir le médiateur des communications électroniques.

Alerter l’administration

Vous estimez être victime d’une pratique commerciale déloyale ; vous pensez que l’opérateur ne vous a pas clairement informé, des conditions d’engagement par exemple, lorsque vous avez souscrit par téléphone, etc.

Vous pouvez alors informer les agents de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Vous pouvez également porter plainte auprès du procureur de la République auprès du tribunal de grande instance de votre domicile, par simple lettre exposant les faits.

Le recours devant les tribunaux

Vous souhaitez saisir le tribunal pour demander l’annulation d’un contrat, le remboursement de prélèvements indus effectués après la résiliation de votre abonnement, des dommages et intérêts, etc.

Pour agir en justice, vous devez être en mesure de prouver que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable. Pensez à conserver tous les justificatifs :

  • courriers échangés avec l’opérateur (par exemple, une lettre de mise en demeure),
  • – recours à la médiation de la consommation ou la conciliation,
  • – constat d’échec de la tentative de résolution amiable, etc.

Le tribunal compétent est le tribunal d’instance si la somme en jeu est inférieure ou égale à 10 000 €. Si la somme est supérieure, il s’agira du tribunal de grande instance.

Fiche pratique de l’INC Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours


Contacter une association de défense des consommateurs

En cas de doute sur un contrat, n’hésitez pas à contacter une association de consommateurs agréée pour qu’elle vous aide à résoudre votre litige. Elle vous guidera dans vos démarches.

  • Vous habitez sur Rennes et ses environs, retrouvez toutes les permanences des associations de consommateurs de la Mce dans la rubrique Pratique
  • Vous résidez en dehors de l’Ille-et-Vilaine, retrouvez les permanences des associations de consommateurs dans votre département sur le site de la DGCCRF.

Voir aussi la page régler un litige