Depuis son lancement en 2016 par la Commission européenne, la plateforme de règlement en ligne des litiges (aussi appelée “plateforme RLL”) ne cesse de susciter l’attrait. Son utilisation est en hausse constante avec, en moyenne, 2 000 plaintes par mois. L’Institut national de la consommation (INC) vous explique son fonctionnement.

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Commission européenne : plateforme de règlement en ligne des litiges

A quoi sert cette plateforme ?

Cette plateforme gratuite permet aux consommateurs d’introduire une plainte relative à l’achat d’un bien et/ou d’un service sur Internet auprès d’un professionnel, que celui-ci soit situé sur le sol national ou sur celui de l’Union européenne. Parmi les principaux sujets de plaintes, on peut retenir le non-respect des délais de livraison annoncés, les problèmes techniques lors de la commande ou du paiement, les erreurs sur les articles ou les articles endommagés.

L’objectif est de résoudre un problème de consommation en ligne de manière équitable et efficace sans aller en justice.

Cette plate-forme est disponible dans 31 pays et en 25 langues.

Comment fonctionne cette plateforme ?

  • Vous devez déposer une plainte sur la plateforme en remplissant le formulaire de plainte en ligne. Vous devrez indiquer quelques informations vous concernant, relatives au professionnel, à votre achat et à l’objet de votre plainte. Le téléchargement de pièces justificatives est également possible (facture, bon de commande, etc.). Vous devrez aussi inclure l’adresse e-mail du professionnel, ce qui informera ce dernier du dépôt de la plainte.
  • Si le professionnel a accepté de recourir à la procédure de règlement des litiges induite par la plateforme, il vous proposera un organisme de règlement extrajudiciaire du litige (aussi appelé “organisme REL”). Vous aurez alors 30 jours pour convenir ensemble d’un organisme REL. Passé ce délai, la plainte sera automatiquement abandonnée.

Le professionnel peut aussi choisir de rejeter la plainte ou de ne pas traiter la plainte via la plateforme.

Présentation détaillée de la plateforme de règlement en ligne des litiges sur le site de l’Inc

Site de la Commission européenne

Voir aussi la page régler un litige et Pratique