Vous avez payé un achat en ligne par carte bancaire et les produits n’ont jamais été livrés, et ce, malgré vos relances ? Connaissez-vous la procédure de chargeback, ou rétrofacturation, qui peut vous permettre d’être remboursé ?

En quoi consiste la procédure de « chargeback » ?

Lorsqu’un professionnel, français ou étranger, ne respecte pas les droits du consommateur, le « chargeback » également appelé « rétrofacturation » permet à l’acheteur qui a payé un achat en ligne par carte bancaire d’être remboursé directement et gratuitement par sa banque ou la marque de sa carte bancaire.

Certaines sociétés de carte bancaire proposent également le remboursement des sommes payées par carte dans des cas plus larges que les situations prévues dans ces textes, par exemple :

  • vol de la carte ;
  • piratage de la carte ;
  • fraude avérée ;
  • faillite de la société ;
  • non-livraison par le professionnel.

Qui contacter et comment demander la procédure de chargeback ?

Contactez votre banque. Expliquez-lui votre situation en lui communiquant les preuves, et demandez-lui de contacter la marque de votre carte bancaire pour obtenir le remboursement via le « chargeback ».

Contactez la société de votre carte bancaire. En cas de non réponse ou de défaillance de la banque, contactez directement le service clients de la marque de votre carte bancaire via leur formulaire en ligne. Il faudra résumer votre réclamation et lui transmettre un « Reason Code » ou« code motif ». Ce code est un numéro correspondant à la nature du problème rencontré. Faute d’harmonisation, ces chiffres changent d’une entreprise de paiement à l’autre. La liste complète des codes pour Visa et Mastercard, les deux sociétés de paiement majeures en France, est disponible en ligne (en anglais).

Votre demande de remboursement doit être présentée avant l’expiration d’une période de 8 semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités.

Dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande, le prestataire de services de paiement, soit rembourse le montant total de l’opération de paiement, soit justifie son refus de rembourser, en indiquant la possibilité de recourir à la procédure de médiation.

Si votre demande de « chargeback » n’aboutit pas sur un remboursement, vous pouvez :

Vous pouvez également contacter une association de défense des consommateurs :


Voir aussi la page Règler un litige