Santé

1 - Pour s'informer et être informé, 2 lignes téléphoniques spécifiques ont été mises en place
2 - Les structures locales d'information
3 - Les structures nationales d'information

4 - Les sites Internet sur la santé, quelle fiabilité ?
 

1- Pour s'informer et être informé, 2 lignes téléphoniques spécifiques ont été mises en place

 

► La ligne du pôle Santé et sécurité des soins du médiateur de la république
C'est une ligne d'écoute anonyme et confidentielle qui a pour objectif de recueillir, expliquer, orienter et assurer le suivi des demandes, réclamations et inquiétudes de tous les usagers du système de santé et leurs proches.

Pôle santé et sécurité des soins : 0 810 455 455 (n° azur, prix d'un appel local).

► La ligne Santé info droit du Collectif interassociatif sur la santé (CISS)

Elle a pour objectif de répondre à vos questions juridiques ou sociales liées à la santé. Une équipe d'écoutants, composée d'avocats et de juristes spécialisés, est là pour vous répondre sur des sujets tels que vos droits en tant que malade, l'accès et la prise en charge des soins, comment engager une procédure pour faire reconnaître et indemniser son préjudice, le dossier médical personnel, les discriminations liées au handicap et à la santé, l'accès aux soins des étrangers, la prise en charge des affections longue durée, le consentement aux soins, le secret médical, le médecin traitant...

Santé info droits : 0 810 004 333 (n° azur, prix d'un appel local).

► Guide d'information "Usagers du système de santé : connaissez & faites valoir vos droits !"

Dans le cadre des actions menées par le Collectif interassociatif sur la santé (CISS), pour célébrer la date anniversaire de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé (loi n° 2002-303, dite "loi Kouchner"), un ouvrage pédagogique à destination des représentants des usagers et des usagers eux-mêmes paraît début mars.



Cet ouvrage est téléchargeable sur le site du CISS.

 




2 - Les structures locales d'information

► La Maison associative de la santé (MAS)

Créée en 1986, la Maison associative de la santé est une structure fédérative qui a pour vocation de soutenir, fédérer et faire connaître les associations qui consacrent leur activité au service des malades, d'anciens malades et de leurs familles. Autre vocation : fédérer des énergies autour de projets de santé publique, informer le grand public et proposer un appui logistique et méthodologique aux associations.

► Le Collectif interassociatif sur la santé (CISS) Bretagne

Le CISS Bretagne a pour objectifs :
- d'informer les usagers du système de santé sur leurs droits en matière de recours aux établissements et aux professionnels de santé ainsi qu’aux organismes de protection sociale (Assurance maladies et mutuelles ou assurances complémentaires),
- de former des représentants d’usagers afin de les aider à jouer un rôle actif dans les instances où ils siègent, en rendant leur présence à la fois reconnue et pertinente,
- d'observer en continu les transformations du système de santé, analyser les points posant problème et définir des stratégies communes pour obtenir des améliorations dans l’accueil et la prise en charge des personnes et ce quelle que soit la structure,
- de communiquer ses constats et revendications pour confronter le CISS en tant qu’interlocuteur privilégié et représentatif des usagers du système de santé, afin de toujours porter avec plus de force la défense d’une prise en charge optimale de ces derniers.


3 - Les structures nationales d'information

► Le CISS Collectif interassociatif sur la santé

Le CISS, Collectif interassociatif sur la santé, regroupe plus de 30 associations intervenant dans le champ de la santé à partir des approches complémentaires de personnes malades et handicapées, de consommateurs et de familles.

Ses principaux objectifs :
- d'informer les usagers du système de santé sur leurs droits en matière de recours aux établissements et aux professionnels de santé ainsi qu’aux organismes de protection sociale (Assurance maladies et mutuelles ou assurances complémentaires),
- de former des représentants d’usagers afin de les aider à jouer un rôle actif dans les instances où ils siègent, en rendant leur présence à la fois reconnue et pertinente,
- d'observer en continu les transformations du système de santé, analyser les points posant problème et définir des stratégies communes pour obtenir des améliorations dans l’accueil et la prise en charge des personnes et ce quelle que soit la structure,
- de communiquer ses constats et revendications pour confronter le CISS en tant qu’interlocuteur privilégié et représentatif des usagers du système de santé, afin de toujours porter avec plus de force la défense d’une prise en charge optimale de ces derniers.

Ses actions :
- formations,
- Santé Info Droits pour répondre aux questions juridiques ou sociales liées à la santé,
- Publications/Documentation : édition de guides, plaquettes, documents de référence, fiches pratiques, courriers-type,
- Avisanté: le CISS soutient Avisanté qui développe un programme indépendant d'évaluation de la qualité des soins par les usagers.

► Le médiateur de la santé

Le Pôle santé et sécurité, créé par le médiateur de la République est chargé de traiter et analyser les demandes d'information ou les réclamations des patients et de leurs familles. Domaines concernés : le non-respect du droit des malades, la qualité du système de santé, la sécurité et l'accès aux soins.

Les objectifs poursuivis sont les suivants :
- l'information sur les droits des patients ;
- l'information sur les risques liés aux soins et les mesures de prévention mises en œuvre ; 
- l'éclairage individuel de l'usager sur son vécu et  son histoire médicale ; 
- l'information des professionnels de santé concernés suite à la survenue d'un effet indésirable ; 
- l'orientation et la contribution au développement de la médiation au plan local ; 
- la médiation, lorsque le dialogue est rompu entre usagers et professionnels de santé ; 
- l'alerte, si nécessaire, des autorités sanitaires compétentes ;  
- le retour d'expérience auprès des acteurs concernés afin d'identifier des actions de prévention appropriées. 

Le périmètre d'action s'étend à tous les établissements publics et privés de santé ainsi qu'à la médecine de ville.


4 - Les sites Internet sur la santé, quelle fiabilité ?


La question de la qualité de l’information santé sur Internet se pose depuis l’apparition des premiers sites sur la santé dans les années 1990. La France a défini un cadre réglementaire en 2004 et c’est la Haute autorité de santé (HAS), autorité indépendante, qui est en charge de la certification des sites Internet santé. L’objectif de cette certification est, notamment, d’aider l’internaute à identifier les sites de qualité et de confiance.


Les sites Internet certifiés sont reconnaissables au logo « hon » visible sur la page d’accueil ou la page santé du site. Pour plus d’information sur les critères de la certification vous pouvez consulter le site de la Haute Autorité de Santé (HAS).
 

Les litiges avec un établissement de soins public ou privé

Il faut d'abord s'adresser au responsable du service. Les litiges peuvent être de deux ordre : médical ou non médical. La plainte peut-être formulée par oral ou par écrit :

• par oral auprès du responsable de service (ou du cadre su service ou de la direction d'établissement). Cette plainte orale sera consignée par écrit et un double vous sera remis. Cette consignation ne vaut pas réclamation écrite du patient pour ouvrir un dossier auprès des assureurs. Donc, mieux vaut faire une réclamation écrite.

• par écrit : par lettre adressée au directeur de l’hôpital. Celui-ci peut vous répondre directement en sollicitant les observations du Chef de service. Il peut aussi transmettre la réclamation à la Commission chargée des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC).

Le médiateur non médical ou médical est saisi. La plainte est ensuite étudiées par la Commission et ses conclusions vous sont transmises. La Commission veille au respect des droits des usagers, facilite leurs démarches et agit pour améliorer l’accueil et la prise en charge des patients .


Les litiges de santé avec un établissement de santé ou la médecine de ville

Plusieurs interlocuteurs sont possibles

 

► Le Médiateur de la République

Le Médiateur de la République a pour mission de régler les litiges entre les personnes et l’administration ou les organismes ayant une mission de service public. Il peut donc intervenir pour les litiges dans les établissements publics et privés de santé ainsi que dans les litiges liés à la médecine de ville. Il a la compétence pour recevoir toutes les réclamations qui mettent en cause, le non respect du droit des malades, la qualité du système de santé, la sécurité des soins et l’accès aux soins. Il pourra par exemple obliger un établissement de santé à communiquer le dossier médical à un patient ou une famille.

► Le Conseil départemental de l’Ordre des médecins

Vous pouvez souhaiter que le médecin à l’origine d’une erreur médicale vous concernant ou qui a dérogé aux règles de déontologie ne puisse pas recommencer. Vous pouvez donc demander une sanction disciplinaire à son encontre en déposant une plainte auprès du Conseil départemental de l’Ordre des médecins dont il dépend.
Divers litiges peuvent faire l’objet de plaintes comme le refus de transmission du dossier médical ou encore la pratique d’honoraires excessifs non justifiés par une situation particulière (honoraires fixés sans tact ni mesures art R4127-53 du Code de la Santé Publique).

► La Commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales ( CRCI).

Cette Commission a été instaurée par la loi afin de faciliter le règlement amiable des litiges relatifs aux accidents médicaux. Cette commission peut-être saisie pour les litiges relatifs à la réparation d’un dommage corporel causé par un accident médical survenu après le 5 septembre 2001 ou d’un conflit de toute autre nature né à l’occasion d’un acte de prévention, de diagnostic ou de soin comme un refus de transmission d’un dossier médical ou la contestation des honoraires...

Cette commission a deux missions :

 • l’indemnisation pour les préjudices dépassant un seuil de gravité fixé par la loi.

• la conciliation entre les parties pour les autres préjudice.

Si vous souhaitez faire appel à cette commission, un numéro vert : 0810 600 160 (prix d’une communication locale) a été mis en place et un représentant de l’office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM), vous répond et vous conseille. Pour en savoir plus : www.oniam.fr ou www.commissions-crci.fr.


Saisir la justice suite à un litige de santé

Il est possible de saisir les tribunaux que vous ayez ou non fait les démarches amiables Dans ce cas, il est nécessaire de vous renseigner au préalable auprès d’association de consommateurs ou de malades ou d’un avocat spécialisé en droit de la santé.

• les associations de consommateurs sont regroupées au sein de la Mce : les horaires de la Mce et des permanences

• les associations de malades sont regroupées au sein de la Maison associative de la santé à Rennes 1 Bd Albert 1er 35200 Rennes – 02 99 53 48 82

• il est également possible de contacter une des associations de malades et de consommateurs regroupées au sein du Collectif interassociatif sur la santé (CISS), il existe une délégation régionale bretonne : 1 square de Macédoine - 35200 RENNES - Tél./Fax. : 02 99 53 56 79.

Le groupe de travail santé

Il se compose de 7 associations de consommateurs et d'environnement :
- Acdcl
- Asseco Cfdt
- Afoc
- Cglc
- Eau et rivières de Bretagne
- Udaf
- Ufcs FR


Les représentations/ mandats

- mandat associatif dans des établissements de santé
- participation au Collectif interassociatif sur la santé en Bretagne (CISS Bretagne).
- représentation des usagers à la Cruqpc du CHR de Pontchaillou.
- représentation des usagers à la clinique Saint-Laurent.
- plan régional santé environnement.


Quatre grandes thématiques sont portées par le groupe de travail :

• le "consommateur usager" du système de santé

• le plan régional de l’offre alimentaire piloté par la Direction régionale de l’agriculture de l’alimentation et de la forêt

•  les établissements pour les personnes âgées dépendantes (EPAD)

• l’alimentation des adolescents.

► Le "consommateur usager" du système de santé

Un projet d’information des consommateurs sur le domaine de la santé et des droits des usagers du système de santé a vu le jour. Plusieurs membres du groupe de travail ont souhaité mener ce travail en lien avec leur mandat associatif dans des établissements de santé. Trois actions ont été menées parallèlement sur ce thème :

• la réalisation par le groupe de travail d’un document d’information du grand public intitulé "Quels recours en cas de litiges de santé ou d’accident médical ?"

• la mise en place d’un point d’information usagers du système de santé à l’accueil de la Mce

• la réflexion sur un document d’information du grand public sur les maladies nosocomiales.

► Participation au Comité régional de l’offre alimentaire issu du plan Régional

La Mce participe à la déclinaison régionale de ce plan (circulaire Dgal/Sdqa/C2009-8001 du 2 janvier 2009). Les principaux partenaires de cette démarche sont les producteurs, les fédérations professionnelles agricoles, les consommateurs, les collectivités, les représentants du tourisme rural. Ce plan est divisé en 6 axes de travail.
• axe 1 : un fruit à la récré
• axe 2 : villes Pnns en Bretagne
• axe 3 : charte nutritionnelle et industries agroalimentaires
• axe 4 : aide aux plus démunis
• axe 5 : lien producteur consommateur
• axe 6 : le bio en restauration collective

Les associations du groupe de travail santé ont participé aux travaux des axes 3 et 5.

► Contrat de séjour dans les établissements pour les personnes âgées dépendantes

Le groupe de travail Santé a été sollicité par le Conseil général 35 pour participer à un groupe de travail destiné à mettre en place un guide sur la rédaction des contrats de séjours, à destination des directeurs d’établissements. Ce travail se place dans la démarche d’amélioration de la qualité des établissements pour personnes âgées à laquelle sont associées, depuis les années 2000, les associations du groupe de travail Santé de la Mce.

► L'alimentation des adolescents

 
Un exposition sur l’alimentation en direction des collégiens et lycéens : "Bien manger sans se prendre la tête c’est possible !"

Par la création de cet outil de sensibilisation, le groupe vise les jeunes consommateurs afin de :
- les informer et les orienter vers des choix alimentaires pour un état nutritionnel satisfaisant
- les aider à décoder les apports nutritionnels des produits alimentaires du commerce
- les amener à évoluer dans leurs comportements alimentaires à titre individuel et collectif
- les aider à prendre en compte la relation entre alimentation et environnement.






Les publications du groupe de travail

Aide à domicile pour personnes âgées, comment choisir le bon service ?

Les services à domicile représentent désormais un marché plus ou moins lucratif, où la multiplication des acteurs et la diversité des prestations offertes font qu'il devient difficile de se repérer.

Depuis fin 2005, les dispositifs de l'État en faveur des services à domicile pour les personnes âgées ont permis une ouverture plus large aux entreprises privées et l'offre s'est beaucoup diversifiée. Les services à domicile représentent désormais un marché plus ou moins lucratif, où la multiplication des acteurs et la diversité des prestations offertes font qu'il devient difficile de se repérer.

Ce guide de 27 pages permet de répondre à vos questions : comment trouver le "bon" service, celui qui sera le mieux adapté aux besoins de la personne âgée ? Sur quels critères choisir ? Existe-t-il des signes de qualité ou des garanties de fiabilité ? Sur quoi faut-il se montrer vigilant ?


 Téléassistance : mode d'emploi

Le principe de la téléassistance est simple : de son domicile, la personne peut contacter, grâce à un médaillon et un boîtier récepteur, une plate forme téléphonique qui réceptionne son appel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 afin de lui envoyer de l'aide en cas de difficulté. La téléassistance peut rendre de grands services mais il ne faut pas oublier qu'il s'agit d'un marché qui peut être lucratif pour certaines sociétés de services. C'est pourquoi, cette fiche fait le point sur :
- comment marche le service de téléassistance ?
- comment choisir un contrat et des services ?
- à quel prix ?
- sur quels points la vigilance s'impose-t-elle ?
- où se renseigner ?

Bref, comment obtenir le service qui convient au juste prix ?

- Maison de la santé à Rennes

- Collectif interassociatif sur la santé de Bretagne

- Collectif interassociatif sur la santé

- Le médiateur de la santé

- Les Commissions régionales de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI)

- Fédération des AVIAM de France, association d'aide aux victimes d'accidents médicaux et à leur famille

- la Haute autorité de santé (HAS)

- Espace "Usagers du système de santé" du Ministère de la santé et des sports